Webagenturen: Probleme und Lösungen

Artikel vom 30. April 2015. ISSN 1614-3124, #48. Schwerpunkt: Marketing (RSS-Feed für alle Themen).

Dieser und viele andere Beiträge sind auch als hübsches, wohlerzogenes E-Book erhältlich: On Web Development.

Ich begann meine Laufbahn in einer kleinen Agentur. Später arbeitete ich auch mal für eine große Agentur. Dann wieder entwickelte ich neben oder leitete Agentur-Mitarbeiter. Ich fand nie große Freude daran, für oder mit Agenturen zu arbeiten. Das lag nicht an den Menschen, sondern an den inhärenten Problemen, wie Agenturen funktionieren: ein modus operandi, der mit meinen eigenen Ideen von Engagement und Qualität oft in Widerspruch stand.

In diesem Artikel lege ich meine Sicht dar, was Webagenturen anbelangt. Im ersten Teil, was die grundsätzlichen Probleme betrifft; dann, was für Lösungen und Grundregeln sich für uns ergeben, wenn wir doch zusammenarbeiten, um aus der Beziehung das Beste herauszukitzeln. Viel von dem, was folgt, wurde von einer Untersuchung inspiriert, die ich bei Google durchgeführt hatte – eine, die ähnliche Schlüsse zog.

Zur Definition: Ich vereinfache etwas, verstehe eine »Webagentur« aber entweder als Dritten, der Websites oder Apps gestaltet und entwickelt, oder einen Zweig von einer Drittpartei, der dies tut.

Probleme

1. Unterschiedliche Interessen

Das größte Problem mit Agenturen ist, dass sie nicht dieselben Interessen wie ihre Kunden haben. Eine Agentur schaut primär auf Einkunft und Reputation, die sie durch ihre Kunden gewinnen kann. Obwohl kurzsichtig, mag der momentane Auftrag genug sein, um Geld einzubringen und einen weiteren renommierten Klienten ins Portfolio zu hieven. Selbst mit den gutartigsten und professionellsten Agenturen können Interessen nie synchronisiert werden – sonst, so gestaltet sich die Sachlage einfach, wären Agenturen Wettbewerber.

2. Unvollständiges Verständnis von Kunde und Nutzern

Agenturen haben gerne ein unvollständiges, wenn nicht unzureichendes Verständnis von ihren Kunden und deren Nutzern. Man kann sagen, dass je besser die Agentur ist, desto mehr weiß sie, oder will sie wissen, aber auch hier treffen wir auf eine logische Trennung in dem Sinne, dass eine Agentur einfach kaum so viel über den Kunden wissen kann wie der Kunde selbst. Und das macht Agenturen schon weniger nützlich, um die Bedürfnisse von Kunde und dessen Nutzer zu vertreten.

3. Weite Qualitätsschere

Hier müssen wir etwas vorsichtiger sein, da es eine gute Zahl von Agenturen gibt, die hohe Qualität abliefern können (und ich glaube, bei Aperto haben wir normalerweise die Qualität von dem verbessert, was unsere Kunden hatten). Nichtsdestotrotz gibt es große Qualitätsunterschiede in dem, was Agenturen so abliefern. Wir können uns davor etwas schützen, indem wir in der Angebotsphase auf Wertigkeit achten – so wir unsere Hausarbeiten machen –, aber es gibt selbst mit guten Agenturen ein Risiko von unterdurchschnittlicher Arbeit.

Um diesem sonst vielleicht schwammigeren Argument Schärfe zu verleihen, müssen wir generell festhalten, dass der Einsatz von Agenturen mit Risiken verbunden ist. Zu den größten zählen dabei das Risiko von Sicherheitslücken sowie das Risiko, dass vertrauliche Informationen nach außen geraten. Beides ist wieder unausweichlich, da es sich bei Agenturen um Dritte handelt.

4. Inkonsistenzen

Agenturen führen oft zu Inkonsistenzen in Branding und Code. Dies geschieht zumeist aufgrund von unzureichenden Informationen und Wissen, nun von (beim Kunden) existierender technischer Infrastruktur – die Webentwickler unter uns wissen, wie es so ist, eine Agentur auf unsere Web-Frameworks zu trainieren –, aber dann auch nochmal, wenn Agenturen wechseln. Wenn Sites, Apps, Anzeigen einer Firma alle vom Branding her etwas unterschiedlich aussehen, liegt dies gerne daran, dass mehrere Agenturen beteiligt waren, als an mangelnder Aufmerksamkeit seitens des Firmenpersonals.

5. Hohe Kosten

Agenturen bedeuten in der Regel höhere Kosten als vergleichbare interne Lösungen. Eine Schätzung, die ich im Kopf habe, dreht sich um einen Faktor von 10; dann entsinne ich mich Projekten, die intern von einer Person binnen einer Woche hätten abgewickelt können, aber an eine Agentur delegiert wurden, die das Äquivalent eines Jahresgehalts abrechnete. Relativ gesehen und alle Punkte in Betracht ziehend, sind Agenturen extrem kostspielig.

6. Keine Wartung

Zu guter Letzt warten Agenturen ihre Arbeit nicht. Dies bedeutet eine aufgeschobene Steuer, da auch Agenturarbeit gewartet werden muss (selbst wenn man sie vom Netz nimmt). Aus meiner Erfahrung wird Wartung von Agenturen fürchterlichst vernachlässigt – und obwohl dies auf Wartbarkeit im Allgemeinen zutrifft, sollten Agenturen nicht noch zum unnötig hohen Berg von Wartungsaufgaben der meisten Firmen beitragen.

❧ Was sind denn dann die Vorteile von Agenturen? Agenturen helfen uns, einmalige Projekte abzuwickeln, und sie können uns mit einer Außenperspektive und frischem Wind versorgen. Ob wir das, angesichts der vielen Nachteile, ausschließlich durch Agenturen und nicht durch vielleicht klügeres Einstellen von Personal erreichen können, will ich hier nicht diskutieren. Aber es gibt ein paar Dinge, die wir machen können, wenn wir mit Agenturen arbeiten, und diesen wollen wir uns jetzt widmen.

Lösungen

Manchmal müssen wir im Leben mal eine Agentur anheuern, oder das Beste aus einem bestehenden Agenturprojekt herausholen. Unsere bisherigen Erkenntnisse helfen uns.

1. Langfristige Beziehungen aufbauen

Auf die Lösung der Probleme um Kunden- und Nutzerverständnis, Kosten und Wartung abzielend, sollten wir als erstes eine langfristige Beziehung aufbauen. Unsere Verhandlungen sollten das berücksichtigen. Das Ziel, lange miteinander zusammenzuarbeiten sollte gegen Gier abgesichert werden, aber auch …

2. Qualität in Verträgen verankern

… Klauseln vorsehen, die Qualitätsmetriken in Aufträge und Verträge hineinziehen, was nun darauf schielt, unsere Probleme hinsichtlich Qualität, Konsistenz, Kosten und wieder Wartung zu adressieren. Es gibt keine Grenze, wie kreativ wir hier sein können: Wir können technische Basiskriterien für Zugänglichkeit, Performance oder – immer mein Favorit – Validierung festlegen; wir können Strafen um Datenschutz- und Sicherheitsprobleme vorsehen; wir können Boni ausschütten, wenn bestimmte Zahlen und Ergebnisse erreicht wurden. Es gibt viele Dinge, die quantifiziert werden können, und es tut uns gut, zu dokumentieren – und in die Verträge zu gießen –, was uns wichtig ist.

3. Intensives Einführungstraining anbieten

Schlussendlich, uns hinsichtlich Interessen, Verständnis, Qualität und Kosten absichernd, sollten wir mehr Händchen halten. Es ist immer verlockend, die Einarbeitungszeit zu verkürzen, da es nie genug Zeit aber immer genug zu tun gibt. Aber wenn wir uns dazu entscheiden, mit Agenturen zu arbeiten, ist eine ausführliche Einführung darin, was wir wollen, wie wir arbeiten und was uns und unseren Nutzern wichtig ist, kritisch. Und so sollten wir unbedingt Dokumentation mit unserer Agentur teilen – aber ihnen noch mehr bieten. Sie zu uns einladen, dedizierte Kontakte schenken, immer eine Tür offen stehen haben und sie als langfristige Partner ansehen sind da das Mindeste.

❧ Ich bin kein Fan davon, mit Agenturen zu arbeiten. Was ich im ersten Teil beschrieb, fasst zusammen, warum – wobei man bedenken sollte, für wie wichtig ich Qualität (Exzellenz!) erachte – und im zweiten Teil gab es einen Geschmack davon, was ich denke, Linderung verschafft. Ich habe aber auch mit einigen ziemlich großartigen Agenturleuten zusammengearbeitet, denen ich gerne Grüße bestelle. Ich weiß auch, wie problematisch Agenturkunden sein können, und wie viel Arbeit dahin fließt, Kunden- und Agenturinteressen unter einen Hut zu bringen. Zu einfach sollten wir es uns doch nicht machen.

Über mich

Jens Oliver Meiert, am 9. November 2024.

Ich bin Jens (lang: Jens Oliver Meiert), und ich bin ein Frontend-Engineering-Leiter und technischer Autor/Verleger. Ich habe als technischer Leiter für Firmen wie Google und als Engineering Manager für Firmen wie Miro gearbeitet, bin Mitwirkender an verschiedenen Webstandards und schreibe und prüfe Fachbücher für O’Reilly und Frontend Dogma.

Ich experimentiere gerne, nicht nur in der Webentwicklung (und im Engineering Management), sondern auch in anderen Bereichen wie der Philosophie. Hier auf meiert.com teile ich einige meiner Erfahrungen und Ansichten. (Bitte sei kritisch, interpretiere wohlwollend und gib Feedback.)